“以前缴纳医保，要么让在外地务工的女儿代缴，要么到大厅排队，现在用手机就能帮老伴缴纳医保，非常方便！”在贵州省遵义市汇川区政务服务大厅，工作人员手把手教市民王秀英通过手机办理医保业务。

　　为破解群众办事“不会网办、不愿网办”难题，着力提高政务服务便利化水平，汇川区政务服务大厅以智能、制度、自主“三智”推动高频、高效、高兴“三高”，对网办服务区进行提档升级，积极培养群众网办习惯，推动政务服务由“线下跑腿”向“线上通办”转变。

　　智能提档，打造高频网事“新生态”

　　依托贵州省政务服务网，汇川区政务服务大厅打造标准化网办自助服务区，规范办事分流引导流程；主动问询办事群众的需求，将可网办事项优先引导至网办服务区，由工作人员“一对一”指导群众通过手机或贵州省政务服务网办理，构建“网办优先、窗口兜底”服务格局。

汇川区政务服务大厅工作人员引导群众观看高频事项网办自助指南

　　同时，汇川区政务服务大厅聚焦群众高频办事需求，梳理汇编首批33个网办事项，制作并对外展示《汇川区基层高频事项“掌上办”流程图》大型海报，直观引导群众使用手机办事，切实享受“掌上办”改革便利。

　　目前，网办自助服务区纳入116项业务，其中高频事项60余项。

　　制度护航，激发高效网办“新活力”

　　为规范网办服务区运行，汇川区政务服务大厅印发网办服务区运行制度，配套提供线上传递、线下邮寄等服务，明确网办服务区工作人员首问责任，做到网办咨询“一口清”、帮办服务“一站式”。

　　此外，落实贵州省“一窗通办‘2+2’模式”相关规程，健全“后台围着前台转、前台围着群众转”快速响应机制，联动医保、人社、税务等部门工作人员协同开展网办辅导，实现“专人快办”；建立办事高峰期应急响应机制，对人员集中、系统故障等突发情况快速处置，保障网办服务区平稳高效运行。

　　自主赋能，点亮高兴网申“新场景”

　　汇川区政务服务大厅践行“边办边教”服务理念，由工作人员在帮办代办过程中现场指导，引导群众自主操作，推动办事模式从“他人帮”向“自主办”转变；积极推广手机APP、微信小程序等线上渠道，推动网办事项从“大厅办”延伸至“掌上办”，实现“在家能办、随时可办”，提高网办触达率，减少群众跑动。

工作人员辅导群众用手机办理医保业务

　　截至目前，网办服务区月均服务群众2000余人次，高频事项网办率超过80%，群众到场等候时间平均缩短30%，线下综合窗口排队压力得到有效纾解，群众满意度达99%以上，“网上办、掌上办”逐步成为群众办事首选。

　　下一步，汇川区政务服务大厅将持续践行“三智三高”工作理念，进一步完善网办服务区功能，不断丰富政务服务数智化场景，奋力书写政务服务数智化改革汇川答卷。（文/图 周克英）